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佳美物业管理处员工微笑服务培训
时间:2016-03-12 16:57:08 浏览次数:次 本站关键词:江阴保洁公司 | 江阴物业公司
管理处员工微笑服务培训  上班期间,时刻保持精神饱满,接触业户或来访客人时,要表现出热情主动、始终保持面带微笑,具有很强的亲和力,让客户感受到我们专业、真诚的服务态度。  3)跑步服务  上班期间时刻保…

管理处员工微笑服务培训

  上班期间,时刻保持精神饱满,接触业户或来访客人时,要表现出热情主动、始终保持面带微笑,具有很强的亲和力,让客户感受到我们专业、真诚的服务态度。

  3)跑步服务

  上班期间时刻保持精力充沛,精神饱满,站要有站姿,坐要有坐姿,走跑稳健快速,发现客人需要帮助能快速、主动上前询问,让客户感受到我们快速、真诚的服务。

  4)常用服务礼仪:

  A、社交礼仪:与客人讲话时保持适当的社交距离(80CM)。

  B、接递证件礼仪:双手奉上,说"谢谢"。

  C、处理违规礼仪:先向违规者敬礼。

  D|、打招呼礼仪:

  点头

  微笑

  注视宾客

  身体倾斜

  放慢脚步

  E、应答礼仪

  站立回答宾客问题,立姿正确,语气温和、耐心,注视宾客;

  尽量满足宾客提出的问题,如实在难以满足,应同宾客解释,争取宾客理解,或同宾客商量另外方案;

  回答客户询问时主动热情,不得骑在单车上或倚靠于其它物体上。

  F、介绍礼仪

  将身份低者介绍给身份高者,将年轻者介绍给年长者,然后再将身份高者介绍给身份低者;将未婚者介绍给已婚者;男士介绍给女士。

  G、引导礼仪(走廊、拐角处、开门、电梯、上下楼梯)

  走廊:带宾客通过走廊时,应走在宾客的左前方,行走过程中,留意宾客是否跟自己的速度,不要一味地只向前走;

  拐角处:行到拐角处,应稍停片刻,用单手先示意一下即将行进的方向,然后继续走;

  开门:带宾客到入口处时,应首先伸手将门打开,让宾客先进;带宾客到出口处时,伸手将门打开,自己先出,将门扶住,让宾客后出,方可把门关上;

  上下楼梯:上楼梯时,应请宾客先上,自己跟在后面;下楼梯时,应自己先下,并留意宾客下楼情况;

  与宾客同乘电梯:让客人先进入出,说:"您先请!"

  H、路遇客人礼仪

  与客人相遇应主动避让和打招呼,不得从二人中间穿行;

  遇上级领导、检查团等主动问候,不得绕道躲避。

  与宾客同时进出(如电梯门),应让宾客先行;

  请人让路要说"对不起",不得横冲直撞,粗俗无礼。

  I、接听电话礼仪

  所有来电必须在铃声三响之内接起,问候,清楚道出名称,如:"您好!中控室",切忌用"喂";

  仔细聆听,耐心应答,做好笔录;

  需要客人等待时说"请稍侯";再此通话时说" 对不起,让您久等了";

  需要与同事小声交谈时,用手轻轻盖住电话;

  与客人道别,待来电者挂线后,再放下电话;

  上岗时间,不得打私人电话、传私人电话、声讯电话,家人有急事来电,应从速简洁结束通话,他人接听,只代为记录。

  J、访问业户单元礼仪

  访问业户单元时先敲门或按门铃,敲门力度适当,用手指的中指轻敲门三声,等候5秒钟,如无人应答,再重复以上步骤,每按一次应有不少于5秒钟的间隔时间;

  业户开门后,应礼貌的向对方解释清楚来意,得到对方允许后,方可进入。

  K、VIP接待礼仪:

  车辆到达时,趋前开启车门,迎接客人下车。开启车门,用手挡住车门的上方,提醒客人不要碰头。对老年客人应协助搀扶;

  雨天要为客人打伞,以防客人被雨淋湿;

  客人准备离开时,待车停稳后,替客人打开车门,请客人上车,如客人有行李应主动帮客人放上车,待客人坐好后,为客人关上车门。车辆即将启动,安勤员立正站立在车的斜前方约1米远的位置,目视客人,面带微笑,举手致礼。

  L、上下级礼仪

  上级尊重、爱护下级;下级服从上级,遇见上级主动问候。

  M、对讲机对话礼仪

  呼叫对方时,先报自己岗位,再呼对方,并在最后讲"收到请回话"。;

  收接方回话后,呼方要简明扼要地将情况讲清楚,收接方收到情况或信号后,应回答"清楚"或"明白"。;

  夜间使用对讲机应将音量关小,避免大声讲话,以免影响业户休息;

  用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语,严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

  5)注意事项

  A、在公共场所不得吃东西、嚼口香糖;

  B、在公共场所不得随地吐痰;乱丢杂物;

  C、在公共场所或办公室内不得哼歌曲、吹口哨、不得大声谈笑、说话、喊叫、打哈欠、伸懒腰,发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起;

  D、在公共场合不得抠指甲、咬指甲、抓耳挠腮、挖耳、抠鼻;

  E、公共场所不得将物件夹入手臂下、敲击及玩弄无关物品,跺脚等;

  F、工作时间内不得抽烟、喝酒、看书报、会客、聊天、听收(录)音机、打电子游戏;

  G、工作时间内不得袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中;

  H、在公共场所不得勾肩搭臂;

  I、队列行进时统一由左手拿物,不得摆动手臂。

  6)安管处常用服务用语规范

  直接称谓语:

  先生、XX先生小姐(女士)、XX小姐(女士)

  阿姨、XX阿姨阿伯、XX阿伯

  接称谓法:

  那位先生那位小姐(女士)

  那位阿姨那位阿伯

  您的先生您的太太

  欢迎语:江阴物业公司

  欢迎光临   欢迎来本社区参观指导

  问候语:

  您好                                     早上好

  下午好                                    晚上好

  见到您真高兴

  提供帮助

  有什么可以帮到您?                          需要我帮忙吗?

  我能为您做点什么?                          让我来帮您一下吧!

  您是否需要用便民车?

  应答语:

  不必客气                                   没关系

  这是我应该做的                              我明白了

  好的是

  请等一等。非常感谢

  请稍等请不要着急

  请慢慢讲

  致歉语:

  实在对不起                                 完全是我们的过错,对不起

  很抱歉。                                请原谅

  给您添麻烦了。对不起,让您久等了。

  我们立即采取措施,使您满意请不要介意

  致谢语

  谢谢非常感谢

  谢谢您的提醒感谢您的来电

  非常感谢您的宝贵意见

  祝愿语

  新年快乐节日快乐!

  道别语

  再见晚安

  明天见走好

  慢走

  指引语

  这边请请进

  请往这边走请跟我来

  请求语

  请您出示证件、登记一下好吗?请您在这里签字

  请出示一下你的放行条请您稍侯,我们需要联系业主确认一下

  请您付费XX元请您配合一下我们的工作

  请您理解我们的工作请刷卡进入

  7)岗位礼仪规范

  门岗礼仪规范:

  (1)仪容仪表、动作姿势符合规范;

  (2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;

  (3)早中班站岗,夜班可适当坐岗;

  (4)交接班完毕后相互敬礼。

  (5)为宾客开门时,身体稍侧,手臂伸直向后(向前)开门,点头示意说"请进";

  (5)主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,主动问候;

  (6)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时,或处理应急事件时须跑步服务;

  (7)遇有体弱、年幼、行动不便者需要帮助或业户搬重物,主动给予帮助或联系机动

  人员给业户提供帮助;

  (8)看到宾客购物较多、较重时,主动帮助和协助开门,提供便民车;

  (9)严禁与业户发生争吵、冲突;

  (10)言行自律,不得影响业户的正常生活;

  (11)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。

  (12)对讲机用语要礼貌规范。

  停车场收费岗礼仪规范:

  (1)仪表、动作姿势符合规范;

  (2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;

  (3)发卡时先敬礼;

  (4)早、中班站岗,夜班可适当坐岗,没有车辆进出时,保持面朝正前方坐(站)式;

  (5)车辆进出时,观察系统是否处于正常运行状态;

  (6)主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,主动问候;

  (7)为宾客提供面对面服务时,保持站式服务,主动问候、道别;

  (8)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时,或处理应急事件时须跑步服务;

  (9)唱收唱付;

  (10)严禁与业户发生争吵、冲突;

  (11)言行自律,不得影响业户的正常生活;

  (12)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。

  (12)对讲机用语要礼貌规范。

  车库岗礼仪规范:

  (1)仪表、动作姿势符合规范。

  (2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;

  (3)站岗服务;

  (4)交接班完毕后相互敬礼。

  (5)车辆经过身边时,立正致礼;

  (6)主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,主动问候;

  (7)为宾客提供面对面服务时,主动问候、道别。

  (8)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时,或处理应急事

  件时须跑步服务;

  (9)遇车主购物较多、较重时,主动帮助和协助开门送至电梯;

  (10)严禁与业户发生争吵、冲突;

  (11)言行自律,不得影响业户正常生活。

  (12)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。

  (13)对讲机用语要礼貌规范。

  巡逻岗礼仪规范:

  (1)仪表、动作姿势符合规范。

  (2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;

  (3)站岗服务;

  (4)交接班完毕后相互敬礼。

  (5)主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,主动问候;

  (6)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时,或处理应急事

  件时须跑步服务;

  (7)语言文明,服务用语符合安勤处服务用语规范,态度谦和、耐心,;

  (8)遇有体弱、年幼、行动不便者需要帮助或业户搬重物,主动给予帮助或联系机动

  人员给业户提供帮助;

  (9)遇业户购物较多、较重时,主动帮助和协助送至家门口;

  (10)与业户在同时进出门时,应主动开门,请业户先进出,并说:您先请!

  (11)与业户同乘电梯时,请业户先进出,并说:您先请!

  (12)严禁与业户发生争吵、冲突。

  (13)言行自律,不得影响业户正常生活。

  (14)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。

  (15)对讲机用语要礼貌规范。

  中控室岗礼仪规范

  (1)仪表、动作姿势符合规范。

  (2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;

  (3)交接班完毕后相互敬礼。

  (4)电话、对讲铃声三声内接起,主动问候"您好,中控室",道别;

  (5)主动帮助有需求者;

  (6)严禁与业户发生争吵、冲突;

  (7)言行自律,不得影响业户正常生活;

  (8)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题;

  (9)对讲机用语要礼貌规范。



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